|
|
:::
:::
 |
| |
壹、 前言
|
|
為推動及加強為民服務工作特訂定本分局『民眾抱怨處理原則』，以提昇本分局外部顧客之滿意度，並借此蒐集民眾之意見，以為未來改進之方向。
|
| |
貳、民眾抱怨處理原則 , 流程圖 , 及民眾申訴處理單
|
一、現場處理標準流程（民眾至服務台抱怨或申訴）:
|
| |
(一) |
服務台人員以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
|
| |
(二) |
依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，如承保業務相關問題、醫務管理方面之問題，或醫療費用之相關問題，並填寫民眾申訴處理單。
|
| |
(三) |
洽請民眾至獨立安靜的環境，依民眾的抱怨及申訴內容洽請各組室窗口連絡人協助解決民眾之問題
|
| |
(四) |
民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆，請留民眾之連絡電話、住址，儘速於三日內回覆民眾處理情形。
|
二、書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程
|
| |
(一) |
秘書室總收發依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文至個組、室處理。
|
| |
(二) |
各組、室依據抱怨或申訴內容於三日內回復，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於三日內回覆民眾者，仍需於三日內轉知民眾目前處理情形。
|
|
三、 電話報怨或申訴處理標準流程：
|
| |
(一) |
服務台、各組室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話，以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
|
| |
(二) |
依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍 〈如
承保業務相關問題、醫務管理方面之問題，或醫療費用之相關問題〉 ，並填寫民眾抱怨或申訴受理單 ( 民眾申訴處理表 ) 。
|
| |
(三) |
如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理須轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知民眾，並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員瞭解狀況，以便迅速處理。
|
| |
(四) |
民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆，請留民眾之連絡電話、住址，儘速於三日內回覆民眾處理情形。
|
| |
|
參、民眾抱怨之處理情形及追縱
|
| 一、 |
秘書室每月彙整、分析各組室承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項洽請相關組、室提出改善方案，並公佈於公告欄及本分局網站。
|
| 二、 |
依據彙整、分析之事項擬訂具體可之方案，並定期追綜改善情形。
|
|
|